Entrevista con Jordi Torres, director de Airbnb para América Latina.
EN PERSPECTIVA
Martes 01.03.2016, hora 8.12
El desembarco de Uber en Uruguay y las movilizaciones de rechazo organizadas por taxistas han estado en boca de todos desde fines del año pasado. Sin embargo, esa no es la única plataforma online cuya actividad viene causando nerviosismo acá, en Uruguay. Sin tanta estridencia, Airbnb, una compañía de Internet que pone en contacto a particulares para alquilar parte o la totalidad de un inmueble, también genera preocupación entre quienes se sienten amenazados, en este caso, en el sector turístico tradicional.
Con más de 4.000 viviendas en oferta en Uruguay, esta empresa basada en California, EEUU, es una seria competencia para hoteleros y agentes inmobiliarios que, desde hace meses, vienen señalando al Gobierno la necesidad de que se regule su funcionamiento.
¿Cómo responde Airbnb a estos planteos? ¿Qué atractivo encuentra la firma en el mercado uruguayo? ¿Cuál es el diferencial de esta aplicación con respecto a los servicios inmobiliarios convencionales?
Vamos a conversar de estos y otros temas en los próximos minutos con Jordi Torres, director de Airbnb para América Latina, a quien hemos encontrado en Miami.
EMILIANO COTELO (EC) —Empecemos por las definiciones, que siempre vienen bien cuando estamos abordando asuntos relativamente nuevos. Airbnb, al igual que Uber, forma parte de lo que suele denominarse economía colaborativa, una tendencia de negocios que facilita que las personas compartan bienes y servicios a través de plataformas digitales. En el caso de Airbnb, la compañía conecta a viajeros con personas que ofrecen en alquiler sus casas o habitaciones de sus casas. ¿Podemos ver cómo funciona, concretamente, el servicio?
JORDI TORRES (JT) —Airbnb es un mercado comunitario que se basa en la confianza en el que cualquier persona, de forma gratuita, puede publicar su anuncio de su casa y abrir las puertas a viajeros que vienen de más de 190 países. Es una transacción online en la que la plataforma conecta oferta y demanda. El precio lo decide el propio anfitrión, que es libre de aceptar cualquier solicitud de reserva, y luego es una transacción entre personas en la que nosotros generamos un entorno de confianza y de mucha seguridad.
EC —Ustedes destacan las ventajas, ¿cuáles son en comparación con los servicios tradicionales de inmobiliarias u hoteles?
JT —Nosotros hemos visto en los últimos años una tendencia que apuntaba a una renovación un poco de la industria en cuanto al tipo de experiencia que busca el viajero. Ya no es tanto una acomodación de espacio en sí, sino la experiencia de viaje que te da descubrir un destino a través de los ojos de un local. Conectar con personas de Montevideo, de punta, de cualquier población de Uruguay, de alguna manera te ayuda a enfocarte más en la experiencia. El anfitrión tiene un rol muy importante, es un poco el que construye nuestra proposición de valor.
EC —Esas serían ventajas en cuanto al tipo de alojamiento al que se termina llegando, el tipo de relación con los propietarios o la familia. ¿Cuáles son las ventajas en cuanto a la forma de acceder, de concretar ese arrendamiento?
JT —Como decíamos antes, conectando directamente con el anfitrión. Es una plataforma muy eficiente, tenemos ya más de 2 millones activos en 191 países. Es una manera de que cualquier persona se conecte a nuestra plataforma, no necesita un espacio nuevo. Desde el punto de vista económico es muy eficiente, porque en muchos casos la casa de uno es el activo financiero principal de una familia y [se puede] sacarle ese rendimiento extra, ya sea a una habitación que tenemos disponible o a un departamento entero cuando estamos de viaje. Esa eficiencia hace que la plataforma sea muy flexible.
Hemos visto que esa flexibilidad permite dar una respuesta muy rápida a las ciudades en momentos de demanda pico. Lo hemos visto en el Mundial [de Fútbol] de Brasil de 2014, lo veremos probablemente en los Juegos Olímpicos, de los que somos sponsor de acomodación alternativa. Eso permite a las ciudades desarrollar capacidad instalada muy rápidamente y solucionar un pico para que estos eventos generen mucho retorno para la población.
EC —El arrendamiento se puede realizar hasta por un día.
JT —Correcto, las condiciones de reserva las decide el propio anfitrión, el tiempo mínimo de reserva es una noche y esa flexibilidad permite ocupar una noche, un fin de semana, una semana o incluso estadías más largas.
EC —Me gustaría preguntar a propósito de garantías. Vemos por un lado qué garantías le ofrece Airbnb al anfitrión, por ejemplo, en cuanto a daños que pueda producir la persona que llega en la habitación o la casa, o en cuanto a seguridad. Algún oyente puede preguntarse cómo sabe el dueño que el pasajero que recibe no es un loco o un ladrón o un asesino.
JT —Son preguntas muy legítimas, entendemos que es un acto muy íntimo abrir las puertas de la casa de uno. Airbnb desde el primer día trabaja muy duro para que la plataforma sea sinónimo de confianza y seguridad, tenemos muchas medidas, más de 40, que trabajan en esa dirección. Para el anfitrión es muy importante la verificación de identidad, nadie es anónimo en nuestra plataforma, ya sea conexión a las redes sociales, verificación del documento de identidad, del correo, del número de teléfono, del método de pago…
La transacción se concreta antes de que empiece la experiencia, el dinero llega a las manos de Airbnb en el momento en el que se confirma la reserva y solo se entrega al anfitrión 24 horas después del check in.
Además, para el anfitrión tenemos una garantía de US$ 1 millón como seguro a la propiedad. En el caso eventual, muy poco frecuente, de que pase alguna cosa, más allá del propio depósito de seguridad que haya decidido el anfitrión [que se retiene al viajero] tenemos a disposición esta cobertura del seguro, que da respuesta a los casos extremos.
EC —Usted hablaba a propósito de los datos que están muy prolijamente recopilados a propósito de la persona que está alquilando esa habitación o esa casa, pero una cosa es quién es y otra cosa es su conducta. ¿Cómo se sabe a propósito de la conducta del viajero?, ¿cómo sabe, quien pone su casa a disposición, qué tipo de persona es esa que viene?
JT —Primero se genera una confianza antes de iniciar el viaje, ningún anfitrión tiene la obligación de aceptar una reserva y en esa interacción con el viajero -a través de chat y de conversaciones- previa a la experiencia puede decidir si es una persona que le interesa para su casa. Entiende los motivos del viaje y empieza a generar esa confianza.
Además somos muy robustos con el tema del sello de credibilidad, que te da un perfil completo. Cada transacción que haces en Airbnb deja un review, una reseña, por parte de ambas partes: el viajero y el anfitrión. Muchos anfitriones que arrancan en nuestra plataforma se marcan como un estándar de calidad aceptar solamente a viajeros que tengan opiniones pasadas positivas de otros anfitriones. Esa confianza se va construyendo a medida que acumulas viajes, experiencias, y es la propia comunidad la que veta a los viajeros que tienen un comportamiento anómalo.
Además, en Airbnb damos una respuesta profesional a esa transacción. Tenemos un servicio de atención al cliente y equipos que monitorean el comportamiento de nuestros usuarios, y ejecutamos campañas correctoras de comportamiento para los usuarios que así lo necesiten. Incluso estamos dispuestos a desactivar tanto a anfitriones como a usuarios siempre que tengan alguna conducta que consideramos no aceptable con nuestros estándares de hospitalidad y calidad.
