Auspician: Fenicio, Bantotal, Netgate, Quanam, Sicfe y Quantik
“Llevo diez minutos hablando con un robot y sigo igual”, “Quiero hablar con un humano”, “Necesito una solución, no un mensaje automático”.
¿Alguna vez escucharon o pensaron estas frases?
En una nueva edición de La Mesa TIC discutimos sobre que la atención al cliente y a la ciudadanía se volvió cada vez más automatizada, y eso abre una interrogante: ¿cómo lograr una comunicación fluida en un entorno donde mucho pasa por la tecnología? ¿Cuál debe ser el criterio para decidir cuándo una interacción debe automatizarse y cuándo pasar obligatoriamente de un chatbot a un agente humano?
Cada vez que necesitamos hacer un trámite o resolver un problema con una empresa o con el Estado, la escena se repite: escribimos, llamamos o seguimos pasos en una web… Hoy, muchas veces, del otro lado no hay una persona, sino un sistema automatizado, un chatbot o una voz artificial que promete ayudarnos… pero no siempre lo logra.
La pregunta es: ¿cómo se logra una comunicación fluida en un entorno donde la atención al cliente es cada vez más automatizada? ¿Cómo hacer para que esos sistemas sean fáciles, accesibles y comprensibles para todos?
Detrás de eso hay algo más profundo: la necesidad del usuario de entender y ser entendido, de resolver problemas de forma simple y humana.
Romina Andrioli conversó sobre este tema con:
Rodrigo Cetrangolo. Líder de Customer eXperience en Isbel/Quantik.
Rossana Gienochio. Ingeniera en Sistemas, gerente de experiencia de usuario de Agesic.
Jorge Pereyra. Ingeniero de Sistemas y director de Netgate.
María Eugenia Queirolo. Ingeniera en Sistemas, gerente en Sistemas y tecnología en OCA.
